Купили на маркетплейсе вещь, а она не подошла, не понравилась или оказалась с браком? Это неприятно, но решаемо. Рассказываем, какие права у покупателя по закону и как обычно оформляется возврат на Ozon.

Важно: правила маркетплейсов время от времени меняются, а у отдельных категорий товаров бывают свои условия. Актуальные сроки и порядок возврата для конкретного заказа всегда смотрите в личном кабинете Ozon и в карточке товара.

Что говорит закон

Покупка на маркетплейсе — это дистанционная торговля. Для неё Закон «О защите прав потребителей» (статья 26.1) даёт покупателю особые права:

  • Товар надлежащего качества (просто не подошёл или передумали) можно вернуть в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
  • Если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.
  • Нельзя вернуть товар надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами — например, сделанный на заказ по вашим размерам или с вашей надписью.
  • Есть также перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату: средства гигиены, парфюмерия и косметика, нижнее бельё и другие. Применяется ли он к покупкам онлайн — вопрос спорный, а на практике маркетплейсы часто не принимают такие товары со вскрытой упаковкой. Условия для конкретного товара уточняйте в его карточке.
  • Товар с браком можно вернуть или обменять в течение гарантийного срока, а если гарантии нет — в разумный срок, но не позже двух лет.

Многие маркетплейсы, включая Ozon, по своим правилам дают покупателям более удобные условия, чем минимальные по закону, — например, возврат прямо в пункт выдачи.

Как обычно оформить возврат на Ozon

  1. Зайдите в личный кабинет и откройте раздел с заказами.
  2. Выберите нужный заказ и товар, нажмите кнопку возврата.
  3. Укажите причину: не подошёл, брак, пришёл не тот товар и т. д. Для брака приложите фото.
  4. Выберите способ: обычно товар можно отнести в пункт выдачи.
  5. Дождитесь проверки — деньги возвращаются тем же способом, которым вы платили.

Как упростить себе возврат

  • Не выбрасывайте упаковку и бирки первые дни после покупки.
  • Проверяйте товар сразу при получении — особенно технику и хрупкие вещи. Многие вещи можно осмотреть и отказаться от них прямо в пункте выдачи.
  • Снимайте видео распаковки дорогих покупок — это лучшее доказательство, если внутри брак или не тот товар.
  • Сохраняйте переписку с продавцом в чате маркетплейса.

Как не возвращать вовсе

Лучший возврат — тот, который не понадобился:

  • Читайте отзывы с фото — по ним видно, как вещь выглядит в жизни, а не на студийной фотографии.
  • Сверяйтесь с таблицей размеров продавца, а не с привычным размером — у разных брендов они отличаются.
  • Сравнивайте продавцов — у одного и того же товара рейтинг продавцов и отзывы о качестве могут сильно отличаться.

Коротко

Не подошёл товар — у вас есть минимум 7 дней на возврат по закону, а с браком — гарантийный срок. Оформить возврат проще всего через личный кабинет. А чтобы покупать выгодно с самого начала, загляните в наши разделы «Скидки дня» и «Товар дня».